青岛市口腔医院扎实开展书记、院长“走流程”医疗服务调研

为精准破解医疗服务堵点、难点，近期，青岛市口腔医院党委组织开展书记、院长“走流程”专项医疗服务调研。由党委书记王万春、院长侯凤春带头，副院长王明臻、李志荣及各职能科室负责人组成调研专班，分批分时段深入门诊一线区域，以“患者”和“工作人员”双重视角沉浸式全流程体验就医环节。此次调研聚焦门诊便民、候诊服务、标识指引、住院告知、纠纷投诉等关键环节，累计发现问题12项，现场整改2项，限期整改10项，以闭环整改推动医疗服务提质增效。

高位统筹周密部署 

换位调研摸清一线实情

自7月1日起，医院先后组织3轮实地调研，覆盖门诊挂号、候诊、检查、诊疗、住院告知、病案领取等全流程，累计参与调研人员30余人次，走访科室20余个。调研过程中，院领导及职能科室负责人以普通患者身份体验自助挂号、候诊就诊、检查取片等流程，以工作人员身份了解一线岗位工作难点，全面排查医疗服务中存在的薄弱环节。针对调研发现的自助机不出条、候诊显示屏信息不完整、科室标识不清晰等12项问题，现场建立问题台账，明确整改措施、整改时限和责任人，实行“销号管理”。

靶向施策分类整改

多项务实举措落地见效

医院区分即时整改、限期整改两类问题分类推进，快速补齐服务短板。立行整改方面，针对三楼名医门诊搬迁后遗留旧标识、自助机周边张贴物杂乱易误导患者问题，宣传策划部联合门诊综合管理部当日完成废旧标识拆除、多余海报清理；针对出院病案告知缺失问题，各病区护士站新增出院口头提醒环节，同步修订出院结算单据告知内容，减少患者往返跑腿。

限期整改方面，针对服务号陪诊短信漏发情况，信息管理与数据中心组建技术专班溯源排查故障，建立公众号、服务号每日巡检机制，同步优化退费退号系统，保障患者费用即时原路返还。受前期门诊楼装修、地面翻新施工影响，多处地面科室指引磨损不清，宣传策划部完成全院楼层标识摸排，结合科室布局调整制定统一优化方案，选用耐磨防滑反光环保材料，重新规范标识字体、色彩、尺寸，在楼梯、转角等关键点位增设指引，实现动线标识连贯醒目。目前标识设计工作已完成，将结合施工进度分区域施工，9月底前完成全院地面标识全部更新。

针对院长7月8日调研发现的放射科候诊拥挤难题，医院同步实施四项改造提升工程：一是调整岗位配置，放射科导诊更换专业医辅人员，提供标准化专业引导咨询；二是重塑就诊动线，7月启动候诊区改造，增设独立专用候诊空间，杜绝走廊人群聚集；三是外迁登记窗口至候诊区入口，患者可同步完成登记缴费，减少来回奔波；四是扩容诊疗区域，改造后放射科服务面积扩大30%，新增候诊座椅20余张，从硬件层面根治候诊拥堵问题。

健全长效管理机制

持续畅通群众诉求渠道

依托本次调研成果，医院聚焦投诉处置短板完善长效管理体系，全面优化纠纷受理、登记、分流、核查、处置、反馈、归档全链条流程，细化各科室处置权责，压缩诉求处理时限。门诊综合管理部牵头组织全院医护、医辅、行政人员开展专项培训，结合真实案例讲解处置规范与沟通技巧，提升全员前置化解、规范处理问题的能力。同时依托信息化拓宽反馈渠道，在医院官方公众号、服务号增设线上投诉入口，专人每日定时巡查、即时响应，线上线下多渠道保障患者诉求及时受理。

下一步，青岛市口腔医院将常态化落实书记、院长“走流程”工作机制，始终围绕群众就医实际需求，持续优化诊疗流程、升级就医环境、细化便民服务，以扎实整改成果不断提升群众就医获得感、幸福感、安全感。