青大附院公益陪诊服务擦亮医心为民底色

随着老龄化进程加快，老年群体、残障人士等特殊人群独自就医的痛点日益凸显。为破解“独自看病难、流程看不懂、就诊无人陪”的现实难题，青大附院自2023年组建“医路有我”公益陪诊服务团队，把人文关怀嵌入就医全链条，打通优质医疗服务落地的“最后一公里”，让医疗服务更有温度。

温情求助：专线对接，守护长者就医之路

近日，医院96166服务热线接到一通牵挂满满的求助电话：老人子女在外务工，家中长辈需独自来院就诊，不熟悉流程、不会操作自助设备，家属远在外地，满心焦虑。

接线人员耐心倾听诉求、安抚情绪，同步协助线上挂号，为老人预约陪诊服务，精准匹配就诊时段与就诊科室。就诊当日，陪诊人员早早等候，陪同完成报到签到、专科问诊、辅助检查、取药宣教等环节，细致叮嘱用药规范与居家健康注意事项。一趟顺畅安心的就诊，打消了老人的局促不安，也让远方的家属放下心来，真切感受到医院服务的温度。

危急托举：快速处置，筑牢安全防线

门诊之外，团队同样在院内各处随时待命。不久前，地下停车场内上演一场争分夺秒的生命救援。一名患者独自驾车来院，停下车后突发胸闷胸痛，在车内无法行动。热心群众发现后迅速前往服务台求助。

接到消息，陪诊队员立刻推上轮椅赶赴现场，第一时间同步通知急诊科启动应急处置流程。抵达现场时，患者大汗淋漓、胸痛持续加重，情况危急。陪诊人员一边轻声安抚稳定患者情绪，一边协同赶来的急诊医护、热心群众平稳转运患者，火速送往急诊抢救。患者经诊断为急性心肌梗死，陪诊人员跟进护送，直至患者送入抢救室、家属赶到后才悄然离开。

红马甲穿梭奔走，成为院内一道温暖的流动风景。问询、响应、驰援，每一次果断出手，让专业救治与暖心善意同向而行。

专业赋能：规范提质，锻造专业陪诊队伍

暖心服务，贵在长效，重在专业。医院建立岗前考核、常态化培训、老队员一对一带教机制，考核合格方可上岗；定期开展案例研讨、服务复盘，动态更新培训内容，编制标准化陪诊手册、统一服务规范语言，推动陪诊服务标准化、流程化。同步建立服务登记、回访反馈机制，持续收集患者意见，动态优化服务细节，架起医患之间顺畅沟通的温情桥梁。

医院配齐对讲通讯设备，实现院内多岗位实时联动、快速调度，配套打造“医路有我”志愿服务驿站标识、服务联系卡、暖心手环，方便患者识别求助，也提醒全院各科室协同给予特殊患者更多关照。针对高龄、重病、重度失能等高危重点人群，推行双人陪诊、安保联动等模式，守牢患者就医安全底线。

全域协同：多方联动，拓宽暖心服务半径

医院着力构建多点布局、全域覆盖的立体化陪诊服务体系。陪诊队员在门诊重点区域常态化巡查，主动发现、主动帮扶无陪护困难患者；各楼层服务台互联互通，诉求一键流转、需求快速承接。

团队在医院入口设置爱心接驳点，安保人员前置识别，第一时间联动呼叫陪诊支持；门诊打造“关爱长者服务驿站”，配齐轮椅、血压监测、饮水休憩等适老化设施，打造舒适的等候空间。同时联动高校志愿服务力量，扩充服务队伍、丰富服务内容，真正实现特殊患者不会操作有人教、没有手机有人帮、行动不便有人助、就医不畅有人陪，把零距离惠民服务送到群众身边。

惠民有声：口碑相传，持续增进就医获得感

于细微处见初心，在陪伴中显担当。“医路有我”公益陪诊服务模式持续成熟、管理体系不断完善，已成为医院优化就医服务、践行惠民承诺的特色品牌，累计服务6.5万余人次，收获热线表扬、患者感谢信百余件，赢得广大患者和社会各界认可，打造起有温度、有品质、可复制的人文服务标杆。

下一阶段，青大附院将持续深耕多维度陪诊服务体系建设，推进陪诊服务规范化、品牌化发展，厚植人文底色，践行为民初心，以细致服务温暖就医之路，不断提升群众就医获得感与幸福感。