畅通医保服务热线 提升为民服务质量

“平台工作人员政策掌握全面，解答问题非常耐心。”“母亲在外地急诊住院了，通过医保电话咨询求助，工作人员通过电话，一步一步教我办理异地就医备案，帮我及时联网结算费用。”“父亲因患心脏病需办门诊慢特病，不知需要什么材料，我通过医保电话咨询，工作人员详细告知，帮助我及时为父亲办理门诊慢特病。”一个个既有速度又有温度的电话咨询，第一时间解决参保群众就医困难，赢得参保群众的认可。

医保电话服务不仅是政策咨询的“快车道”，更是解决参保群众急难愁盼问题的“直通车”。今年以来，青岛市医保局通过夯实电话平台建设、创新平台运行模式、建立日常管理机制等举措，全面提升医保电话服务水平。2024年1-9月，全市共接听（含回拨通）电话93.46万通，市直和异地电话专班共接听（含回拨通）电话45.64万通，全市各电话专班共收到表扬信30封。

作为民生保障部门，青岛市医保局始终秉持“以人民为中心”的服务理念，以参保群众需求为导向，优化服务流程，开通高效便捷的医保服务热线。一是夯实电话平台建设，市级电话专班接线坐席由6个增加至32个，并新增2个异地就医电话坐席，经统筹整合现有资源，实现了市内三区医保咨询电话的统一归并，同时崂山、西海岸等七区市医保部门均开设电话坐席，全市电话坐席达到70余个；二是启用“青岛市医疗保障业务协作系统”，实现对来访问题的记录、转办、答复、回访的全流程闭环管理；三是创建“1+8+N”运行管理新模式，全市由青岛市医保中心直接建设和管理1个市直电话平台，并承担监督电话职责；异地就医专班和七区、市共8个电话平台分别解答各区市和异地医疗相关问题；同时，全市医保系统推出“业务协作”“智能回拨”“智能问答”“微信帮办”“抖音宣传”“一条微信工作法”等N项服务举措；四是建立常态化业务培训机制，以“日讲评、周总结、月考试”以及“不定期培训，随时传帮带”的办法，快速提升接线员服务能力水平。

下一步，青岛市医保局将以信息技术升级为引领，争取打造智能化接线服务平台，进一步提升接线效率，通过严抓量化考核指标、紧盯电话接线即时接通率的工作目标，从单纯电话咨询逐步推进“电话办”“视频办”，同时继续推进“青岛医保直播间”直播带政策，现场解答群众急难愁盼问题，不断提升广大市民对医保电话咨询服务的体验感，竭诚为青岛参保群众提供优质服务。