简流程、畅渠道、优服务“三项举措”让群众看病更舒心

为贯彻落实全省主题教育专项整治工作会议精神，聚力解决群众看病就医不够便利问题，提升群众就医满意度，山东第一医科大学附属青岛眼科医院聚焦群众看病就医难点、堵点和痛点，研究推出系列应对举措，扎实改进提升诊疗服务，取得群众认可的成效。

简流程，“一站式”服务让患者省时省力又省钱

医院整合优质医疗资源，在原有的“一站式日间手术中心”基础上，今年6月中旬又建成启用了“一站式玻腔注药中心”，预约、宣教、注药、预约复诊均在中心一站式完成，极大简化了患者的诊疗流程。我国眼底疾病患者总数超过4000万，由于住院难、流程复杂等诸多原因，眼底病患者从确诊到玻璃体腔注药治疗的等待时长平均长达两周至一个月，治疗全过程约2－3天。很多患者在等待过程中放弃了规范化诊疗的机会，部分患者甚至因延误治疗导致失明。

此次成立的“一站式玻腔注药中心”采用“日间诊疗”模式，从患者就诊的便捷性和满意度出发，通过信息化重塑诊疗运行模式进而提升服务效率，实现了从入院检查、预约手术、术前准备、注药手术、出院结算的一站式服务，从确诊到治疗的平均等待时长缩短至3天以内，治疗全过程缩短至24小时内完成，显著节约了眼底病患者的就医成本，提升了群众就医满意度。

畅渠道，患者诉求“即接即办”

畅通患者的需求渠道，在日间病房实行“嵌入式”护士站，责任护士直接在病房内护士站为患者办理入院、评估、准备手术、办理出院，全流程照护患者，拉近护患距离，便于随时掌握患者各类需求并提供及时服务；开展电话、微信随访，安排护理骨干在线为患者提供“图文咨询”，及时掌握患者出院后的康复情况，切实将护理服务延伸至院外；加强患者及家属健康宣教，邀请患者及家属参与护理治疗活动，通过面对面的沟通交流和实际体验，建立起医患间更直接深入的交流渠道。

畅通患者反映问题的渠道，除了常规的院长热线、投诉电话外，医院创设了“有意见‘码’上提，我们马上来落实”二维码及周末节假日投诉专线作为群众监督举报和反映问题的新渠道，并在医院门诊大厅、住院处、电梯间等公共区域张贴，受理投诉的部门由专人建立群众看病就医问题反映管理台账，要求做到24小时内反馈回访，限时整改和及时办结，将患者反映的问题在医院内部及时化解，减少患者的反复投诉，2023年上半年投诉例数同比下降46．85％。

优服务，让群众看病更舒心

通过细节服务温暖民心，在门诊区域建立“一老一少”服务举措，设置无障碍通道、无障碍卫生间，提供现场咨询、导诊、电话专线、轮椅等多项助老便民服务及老年人优先就医服务窗口；完善警示标识，提高家长安全意识，降低患儿跌倒发生率；在检查室提供玩具及小粘贴，缓解患儿紧张情绪及引导目视方向；为解决停车难题，开放医院全部车位并摸清周边停车资源，印制了“停车场指引提示单”，引导来院群众在周边停车场有序停车，体现了主动靠前服务的意识，也获得了群众的“点赞”。

提升服务效率节省患者看病成本，实行特检区域分区、检查项目分区等措施，进行患者分流，各项检查平均等待时间均减少；采用专家团队坐诊模式，扩大专家服务范围，提高看诊效率；暑期为满足学生群体的就诊需求，协调视光科开设夜间门诊；制定多学科综合诊疗会诊制度，安排有会诊需求的患者当天就诊，避免患者再次来院；门诊检查即开即做，提升患者门诊就诊体验。