青岛市胶州中心医院：多角度提升患者满意度，用心用情改善护理服务质量

为提高患者看病就医满意度，让护理工作更加贴近患者，青岛市胶州中心医院多措并举，用心用情用力改善护理服务质量。

一、规范标准流程，以特色服务为患者满意度“升级”

坚持目标导向与问题导向相统一，认真查摆护理工作中存在的问题，落实护理工作首问负责规定，针对病房管理、抢救工作、分级护理、给药制度、查房制度等全方位设置规范化标准流程。

随着大数据、互联网、信息化技术等与护理领域的融合，“互联网＋护理服务”新型服务模式不断创新，相较于走进医院大门才能得到护理的传统模式，“互联网＋护理服务”能使病患获得更好的体验，医院精心筛选专科护士，经培训、考核，作为“网约护士”，重点面向高龄或失能老年人、康复期患者、终末期患者、残疾人、孕产妇及新生儿等行动不便的人群提供“网约护士”上门服务，让护理服务更加专业、便捷、多元化，精准对接群众多样化、差异化健康需求。

二、加强各类培训，以增强业务素质为护理工作“加温”

开展护理服务质量提升活动，医院组织3场次对468名护士进行警示案例教育培训，通过培训让护士时刻保持安全无小事，警钟须长鸣，进一步提高护理人员的安全意识，持续提升护理质量。

开展护士礼仪培训，对290名护士进行护士礼仪、护患沟通培训，加强护士服务理念和意识，做到对患者入院时多一些介绍、护理时多一些问候、出院时多一些嘱托、多听患者说几句、多对患者讲几句。

开展护士人文活动月，科室共读一本人文书，每周早会分享两次人文小故事，并通过“护理质量服务提升—人文月活动感悟分享”报告会，结合活动月所读、所看、所感进行了精彩分享，让护理人员始终保持积极的工作状态，提高团队凝聚力，打造一支有温度的、人性化的护理团队。

三、改善护患关系，以创新工作作风为患者健康“护航”

改进工作作风，努力担当作为。各病区积极开展护理活动，加强护患沟通，改善护患关系，提升护理满意度。开展分娩课程讲座，带领孕妇练习孕妇操，收到孕妇一致好评；举办以“用爱护理，用心呵护”为主题的造口联谊会，参加联谊会的不仅有患者和家属，还有医院其他科室的护理工作人员，得到了参会患者及家属的一致好评；护理骨干积极开展义务服务活动，为来往医院群众免费测量血压、血糖，进行糖尿病、心血管疾病的预防护理、PICC维护等健康相关知识和技巧的指导，并向他们发放健康宣传资料。鼓励护理人员开拓创新意识与理念，护理部特举办优质护理服务“金点子”创新评比活动，全院共收集“金点子”30余项，《点亮“星”灯，护您周全》、《一步到“胃”爱心可视窗》以及各项宣教视频等金点子得到一致好评。

通过开展护理服务质量提升活动，进一步提升全院护理工作者护理服务意识，优化服务流程，提高护理服务水平，坚持以“患者为中心”，为患者提供更主动、更热情、更用心的护理服务，提升群众看病就医满意度。