城阳区卫生健康局党组副书记宋淑青一行深入莲池医院督导患者满意度提升工作

为改善患者就医感受，提升患者就医体验，提高群众就医满意度，7月6日上午，城阳区卫生健康局党组副书记宋淑青带队对青岛莲池妇婴医院患者满意度提升工作进行实地督导。莲池医院业务副院长赵红彦携相关人员陪同督导。

督导采取实地查看、查阅档案和座谈交流的形式进行。督导组一行先后在医院门诊大厅、体检中心、产科、党员活动中心等区域进行了实地查看，详细了解了医院在优化就医流程、改善医疗服务、提升患者满意度方面的具体举措和亮点特色。

“满意度”三个字是莲池医院的高频词，近年来，医院坚定践行“以患者为中心”的服务理念，高度关注患者的安全、疗效和感受，高度重视患者满意度。从填写满意度调查问卷到现场访谈，从客服电话回访到院长亲自访谈，莲池医院每月开展1000多人次的满意度调查，全面覆盖门诊、住院和月子，通过多种方式方法结合的满意度调查形式，深入了解病人就医感受，挖掘病人潜在需求。建立自查自纠机制并建立问题台账，每月汇总，并在院周会进行通报。对患者提出的需要改进的问题，责任到人，出具可执行的方案，由督查督导实施情况，并形成医院的制度、规范、标准。

建立健全以服务对象为评价标准的服务满意度绩效考核体系是医院满意度提升工作的一大亮点，得到了宋淑青副书记的高度好评。在莲池医院，从行政后勤到医护人员，从中层干部到院级领导，以服务对象满意度为评价标准，人人被考核，患者满意度与员工薪酬息息相关。行政后勤围绕临床转，临床医技为病患，建立服务满意度层级绩效考核体系的目的只有一个，那就是提高患者满意度。

走进临床，贴近临床，穿上患者的鞋子，走一段患者走过的路，去体验患者的感受，这是莲池医院改善患者就医体验的不二方法。患者满意，从沟通开始，好医生要让患者听的懂，连续八届的医患沟通大赛，旨在提高医生的沟通能力，提高患者满意度。今年的第八届医患沟通大赛，医院创新考核标准，将“考场”从舞台搬到诊室，选取临床真实案例为题，由上一级医生扮演“患者”，在真实场景中考核医务人员的沟通能力，这些都是医院践行以患者为中心，提高患者满意度的重要举措。

站在患者的角度不断优化服务路径，不断探索创新服务模式，持续改善患者就医体验，莲池医院一直在努力。今年上半年，医院在改善患者就医体验方面做了大量工作：为了在全院各科室全面推进区域化诊疗，一站式服务，医院体检中心将大型设备CT、DR、乳腺钼靶等搬至一楼，患者在一个区域即可完成所有的体检项目，无需上下楼层奔波，患者少跑腿，服务更高效。为扩大四维超声候诊区域，解决孕妈妈候诊难的问题，我院优化科室布局，装修升级，扩大四维彩超候诊区，并创新打造岛城首家音乐候诊区，提升孕妈就医体验。为了让晚孕妈妈更舒适的做胎心监护，我院胎心监护室全面升级，区域扩大，环境优化，并根据晚孕妈妈的身体曲线，个性化定制太空舱座椅，让做胎心监护成为一段幸福愉悦的时光。一件件暖心实事，一项项便民举措，一个个创新案例，向社会传递莲池医院改善医疗服务、提高患者满意度取得的工作成效。

座谈会上，宋淑青副书记对医院改善就医感受，提升患者体验，提高患者满意度工作给予充分肯定，并对下一步工作思路进行指导。她表示：“近年来，莲池医院以患者为中心，立足实际解决患者所需所想，创新医疗服务举措，在‘满意度’上狠下功夫，得到了群众的认可。提升患者满意度是一项长期性工作，没有休止符。希望医院继续秉持‘以病人为中心’的服务理念，做实做细做好各项诊疗服务工作，整体提升医疗服务的舒适化、智能化、数字化水平，形成流程更科学、服务更高效、环境更舒适的现代化医疗服务模式，增强人民群众就医的获得感、幸福感与安全感。”

青岛莲池妇婴医院业务副院长赵红彦表示：“提升患者满意度是一项长期且重要的工作，医院将以此次督导为契机，不断优化诊疗服务流程，持续改善患者就医体验，力求将服务做细、做精、做暖、做实，使诊疗更加便利、沟通更加高效、体验更加舒适，努力营造患者满意的就医环境，使医院的医疗服务水平和服务质量不断提升，患者满意度不断提高。”