“珊珊，我感觉有点头晕，你帮我量量血压吧。”“阿姨，您的血压都正常，可能是因为走路走快了，您先在这喝点水休息一下吧。”测量完血压后，刘珊珊给72岁的王阿姨倒了一杯温水，并叮嘱她秋冬保暖的注意事项。“阿姨，您慢走”，几分钟之后，在刘珊珊的搀扶下，王阿姨走出了药店。
这位热情招待顾客的人，正是百洋健康药房市立西店店长刘珊珊。而这样的场景，每天都会在药店上演。
以身作则 传递敬老正能量
在刘珊珊看来，把每一位病患当成家人一样照顾，正是她们在工作中追求的目标。由于药店毗邻医院，前来购药的顾客里老年人占了大多数。如何服务好这类顾客，刘珊珊经过长期摸索，也形成了一套针对老年患者的“专属”服务细则。
每当遇到行动不便的老人，刘珊珊都会主动拿来一把椅子，请老人坐下后再详细询问购药需求，并把需要的药品拿到跟前。对于无法使用手机操作的老人，她会用自己的手机帮助扫码登记、填写信息。“无论是线上开方还是纸质处方审核，我们都会服务到位，不让老年人的购药过程有任何障碍。”刘珊珊说。
为了给顾客创造一个舒适的购药环境，刘珊珊还专门在店里开辟了接待区，专门为顾客提供养生茶饮，家住附近的老人哪怕不是来买药，刘珊珊也欢迎他们到店里坐一会，聊聊家常。药店还在刘珊珊的牵头下，为老人和周边社区居民举办免费健康讲座，破除老人的一些用药误区。
“我们的讲座没有礼品送，但讲的全都是干货知识。”刘珊珊说，“虽然讲座规模不大，但街坊们却都很捧场，现场有问有答，可见老年人对健康养生知识的需求确实很强烈。”在刘珊珊的带动下，药店的其他同事也倍受感染，纷纷把这套敬老服务融入了自己的工作中。整个药店形成了一股敬老风气，成为名副其实的“敬老药店”，店员们的专业、真诚和负责，也赢得了患者们的信任和尊重。
专业＋热心 为患者排忧解难
刘珊珊所在的百洋健康药房是一家专业的DTP（Direct to Patient）药房，店内销售的药品多为大病、重病处方药，店员们日常需要面对很多重病的患者和家属。因此刘珊珊也更希望通过自己的专业和服务，不仅帮助患者恢复健康，更帮助他们燃起对生活的希望。
去年年底，一位满脸愁容的大姐走进药店，要购买50盒止痛药。正在整理货架的刘珊珊听后立马发觉了问题，“按照该药物的服用标准，这相当于半年多的量。”刘珊珊说，为了弄清楚状况，她把大姐请到接待室，详细询问了患者状况和用药细节。经过一番沟通后刘珊珊得知，大姐的丈夫有严重的脑血栓后遗症，经常出现浑身剧烈疼痛，长期服用止痛药后，产生了依赖，用量加到了正常的一倍多，情绪也变得暴躁易怒，她作为亲人也承受了巨大的压力。
听到这里，刘珊珊马上做出了专业的判断：超量服用这种止痛药有可能产生严重的副作用，影响情绪，甚至可能产生幻觉，对脑神经造成损伤，于是她建议患者：先以半片为单位逐渐减量，同时寻找更合适的替代药品。
“刚开始大姐担心减量以后止不住疼，反而不利于病情恢复，但我把过量用药的副作用给她讲了之后，大姐也决定试一试。”刘珊珊根据患者的病情，推荐了一款更适合患者病情、价格也更实惠的替代药物，在与患者、家属和主治医生沟通后，医生采纳了刘珊珊推荐的用药方案。
半年后，大姐带着她丈夫一起来到店里，专程向刘珊珊致谢。经过大半年的用药和康复，患者的身体状况出现明显好转，最重要的是患者的情绪也恢复了开朗温和，大姐一扫愁容，夫妻俩精气神都提了起来。
急患者之所急 牵头服务创新
今年年初，药房来了一位正在接受免疫治疗的癌症患者。疫情期间，患者到医院住院输液十分不便，于是患者随口感叹了一句：“要是能在你们这注射就好了。”虽然只是一句闲聊，却让刘珊珊心头一动：这一类的患者肯定不在少数，现在情况特殊，应该为他们创造一个便捷、舒适的注射环境。
于是刘珊珊把这一想法上报给了公司寻求支持，通过与领导、同事交流，她发现果然在其他药房也有很多类似需求的患者。这一情况也立刻获得了公司的重视。很快，百洋健康药房便联合社区医院，设立了“患者服务中心”，为这类患者提供“DTP药房＋特药输注”的服务，从购药、送药到注射一站式完成，帮助患者解决了出院后输注难的问题。
除了这些有特殊需求的患者，对于日常来购药的患者，刘珊珊也会在每日忙碌的工作之余，定期通过微信或者电话进行回访，询问病情、叮嘱患者用药的禁忌和注意事项。在面对一些重病患者时，刘珊珊会告诉他们一些病情类似的病人通过积极治疗获得康复的案例，鼓励患者坚持治疗，坚定康复的信心。
刘珊珊以真心奉献对待每一位顾客，如同关心家人一样无微不至，也获得了顾客和患者的信任和认可。许多周边的顾客，但凡有用药方面的困惑，他们都第一时间想到刘珊珊，跟她聊一聊，用药更放心；而只要接到患者的咨询，无论是假日还是深夜，刘珊珊也都会第一时间回复。
“一个人生重病，是对整个家庭的巨大打击。有时哪怕只是一句关心和鼓励，一个类似的康复案例，都能给他们更多信心。同样也是告诉这些患者，在与病魔抗争的路上，他们并不孤单，还有我们这些医药人，在跟他们一起努力。”刘珊珊说。作为一名执业药师、一名党员，刘珊珊希望尽她所能，在点点滴滴的服务中，把健康带给更多人，帮助患者远离病痛，帮助更多的家庭走出疾病的阴霾。
