短信提醒优服务 数字医保惠民生

青岛市医保局坚持“以人民为中心”的服务理念，深入开展“一条短信工作法”，利用微信、短信等多种渠道，构建起医保经办机构与参保群众之间的沟通交流平台，为参保群众提供政策宣传，为办事对象发送告知提醒，收到了良好社会赞誉。2024年1-8月，累计发送各类短信139万余条，发送数量居全省16地市前列，发送成功率达到98.2%。

一、整治源头数据，确保信息发送的准确率

“一条短信工作法”的基础，是业务核心系统中要有群众准确的手机号码。经初步筛查，青岛市医保局业务核心系统个人信息中所留手机号码中，存在大量旧号、空号、重号、错号及空白座机号，数量达百万之巨。通过采取临柜办理现场核对、微信公众号自助修改、比对核酸检测库信息等举措，在半年时间内将手机号码正确率提升到95%以上。

二、设置多个场景，提升信息发送的针对性

在手机号码准确的基础上，先后制定“医保关系转移”“零星报销”“门诊慢特病批准”“预约大厅办事”等38个高频医保业务短信告知模板，实现高频医保业务办理完毕即时短信告知。同时还编发医保政策宣传短信、医保缴费提醒短信。例如，每年9月“全民参保宣传月”活动时，同步向全市居民发送参保缴费宣传短信，2023年共发送该项信息200余万条；每年11月下旬，筛取当年仍未参保缴费的居民信息，再次集中发短信提醒群众参保缴费，2023年共发送提醒短信近20万条，助青岛市参保扩面工作一臂之力。

王先生属于青岛居民参保人员，因在外地照看孙子，导致忘记了在医保集中缴费期内缴费。2023年11月底，王先生收到青岛医保部门的提醒短信，告知尚未缴纳2024年居民医保。王先生在短信的提醒下，及时在集中缴费期缴纳了2024年居民医保。恰逢在2024年1月王先生因患重疾需住院治疗，因及时缴纳医保而享受了医保待遇，医疗费经医保报销后，个人负担较少。“若不是青岛医保“一条短信”提醒他及时缴费，这次医疗费可能就要全部自负了，这笔沉重的医疗费会大大降低家庭的生活质量。”王先生由衷感叹，并对“一条短信”工作法高度点赞。

三、发挥流量作用，优化完善信息发送渠道

除了短信提醒外，还通过微信消息通知的方式，向“青岛医疗保障”微信公众号的粉丝发送微信通知。目前，“青岛医疗保障”微信公众号粉丝量已经达到220.8万人，凡是通过“青岛医疗保障”微信公众号掌办的业务，办理情况均在微信“服务通知”中给予精准通知，其中通知量最大的“个账注资”“个账动账”两项业务，2024年1-8月免费推送微信消息通知达8096万余条。

针对短信受发送字数限制、格式固定缺乏针对性的情况，青岛市医保局持续对“一条短信工作法”进行优化和改进。一是进一步丰富信息传递手段，在日常短信提醒的同时，结合电话客服咨询，依托智能呼叫平台采取“点对点”的形式对群众咨询问题予以短信答复，进一步提高短信服务的针对性和时效性；二是进一步增强短信的个性化服务，通过数据分析了解某一时段的热点问题或群众需求，提供定制化的短信服务；三是加强短信发送服务的技术支持，确保信息传递的稳定性和安全性，减少因技术故障带来的信息延误等不便。做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”，为各项高频服务事项的告知工作插上“短信”和“微信”的翅膀，让数字医保建设成果惠及群众。