服务无止境 ｜ 深化作风能力 优化营商环境——倾听群众心声 畅通医患沟通渠道

青岛市城阳区人民医院坚持“以人民健康为中心”的宗旨，一直以来，不断强化服务意识，持续改善医疗服务质量，让医疗更有温度，让服务更有力度，努力提升群众的就医获得感和满意度。

为提升群众满意度，畅通医患沟通渠道，近期，青岛市城阳区人民医院通过多项举措想方设法倾听群众心声，着力解决患者在就医过程中出现的问题和困惑，努力解决患者的诉求，提升医院服务水平和管理水平，促进医院高质量发展。

主动接受群众监督倾听群众心声

医院主动接受群众监督，在门诊大厅、住院办理大厅、各电梯口处及相关医技科室等多个醒目位置更换张贴新的公示牌，公示牌上明显标注医院服务电话、院长服务热线及二维码。全天候24小时广泛听取患者心声，积极接纳患者的问题、意见和建议，为群众及时向医院反映问题提供方便。

及时处理群众问题反映提升处理质效

为切实提高群众反映问题解决率和患者满意度，医院投诉处理严格落实“321”限时办结制度，严格办理时限、严守工作标准、配强工作力量，提升办理质效。科室对所有投诉均规范建档，处理过程、处理结果均有明确记录，确保按时保质完成投诉处理工作。

定期总结查找原因助推医院发展

医院相关部门对群众反映问题统一管理、定期分析，进行“周调度”、“月总结分析”、“年度总结分析”，通过分类查找原因、同期数量对比、科室发生投诉根因等多方面进行分析、总结，查找医院运行存在问题；通过座谈、典型案例分析等多种方式，集中研讨，精准分析，明确医院问题所在，及时调整工作思路和方向，对不符合工作需求的流程、制度进行调整，举一反三，促进群众反馈信息在医院管理中的应用，不断改进管理水平。