青岛市城阳区人民医院优化服务举措 提升群众就医获得感

青岛市城阳区人民医院持续深入推进“深化作风能力优化营商环境”，以医德医风和群众满意度提升为主线，着力解决群众就医过程中的难点、堵点、痛点问题，树立“马上办”、“网上办”、“一次办”、“我帮办”的服务理念，持续改善医疗服务能力，切实提高群众就医的体验感和获得感。

家门口“国家级”诊疗近“享”优质服务

针对群众反映的疑难重症等“大病难”问题，青岛市城阳区人民医院多措并举缓解群众大病、罕见病需要出市就医的难题，将优质医疗服务送到群众身边，满足百姓多层次就医需求。与北京大学第三医院建立长期合作，针对高难度、疑难杂症患者远程诊疗，国家级专家亲临城阳进行手术等，减少外出就医的奔波辛苦；与上海长征医院陈雄生教授特聘专家建立工作站，专家团队定期来坐诊、手术，将最先进的脊柱诊疗技术和手术服务带到岛城，优质医疗卫生资源的不断下沉，力争让广大市民“大病不出区、小病能放心”，真正让岛城市民在“家门口”就能享受到国家级的优质医疗服务。

转变服务观念提升窗口服务品质

转变服务观念、增强服务意识，窗口科室以实际行动提升窗口服务质量和服务效率，医院创新思路推出“温馨服务卡”服务，将需告知患者的医保报销政策、报销流程及注意事项等内容制成“温馨提示卡”，提醒来院办理出、入院业务的患者及家属需知事项，避免遗忘；加强医保窗口工作人员服务规范培训，多用“请”、“您”、“先生”、“女士”等礼貌用语，提升工作人员服务能力；落实“首问负责制”，实现患者最多跑一次原则，同时，优化医保业务流程，医保补报业务无需再提供纸质病历，仅需提供发票，通过信息系统查询审核后即可报销，让患者“少跑腿快办事”。

“一站式出入院”服务让患者“少跑路”

医院进一步优化出入院流程，推出“一站式出入院”服务，“一站式出入院”服务窗口整合了入院缴费、出院结算、医保结算等多项功能，如：入院登记、住院押金缴费、医保信息登记联网、多种支付方式缴纳预交金、出院费用结算、医保患者联网结算等服务，患者只需携带社保卡、住院证等相关证件，便可在一个窗口完成入院、出院手续的一站式办理。

创造舒适就医环境提升儿科服务能力

以改善患者就医体验为出发点，医院从细节入手，对儿科就医环境、就医流程进行优化升级，儿科区域新增设儿科采血室和儿科药房，减少患儿家属来回抽血、取药来回奔波，缩短就诊等候时间，就诊流程更加顺畅，让患者“最多跑一次”；优化就诊环境，运用8S管理优化门诊布局，在母婴室配备饮水机、婴儿床、一次性消毒湿巾、一次性水杯、纸巾，空气消毒机每天定时消毒2次，增配环保垃圾桶，对病房风扇、空调内网进行全面清洗，确保儿科就诊环境区域卫生洁净，更好的满足儿童医疗救治与健康管理需求，为患儿提供就诊更加便利、体验更加舒适、有温度的医疗服务。

护“礼”修身规范服务礼仪提升服务品质

医院开展全院护士礼仪培训活动，进一步提升护理人员人文素质和职业素养，培训采用理论讲解、现场示范和互动交流等形式，从护士仪表礼仪、护士举止礼仪、护士语言礼仪、护士日常工作礼仪等方面进行深入学习，以整洁的仪表、得体的举止、热情的服务、亲切的关怀，将“服务有温度”的理念融入至护理临床工作的全过程，将专业精神与良好职业素养相结合，提高护理人员的服务意识和服务水平。

下一步，青岛市城阳区人民医院将继续坚持把群众就医需求和就医感受放在首要位置，持续提升服务质量和服务效率，提高医疗质量和医疗技术水平，严格规范诊疗服务行为，打造“零距离、有品质、有温度”的医疗服务，使诊疗更安全、就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适，为人民群众提供更加优质高效的健康服务，不断增强群众就医的获得感和幸福感。