优化营商环境 提升满意度 | 不避丑不遮短——青岛市城阳区人民医院成立就医满意度“中枢机构”重拳提升满意度

每周召开提升群众看病就医满意度调度会；群众的不满或投诉必须在24小时内予以回复，限时办结；医院领导班子包片督导，定期深入临床科室检查……这些满意度举措均来自青岛市城阳区人民医院。

群众就医满意度是医院发展的最终评价指标，是检验医疗机构工作成效的“试金石”。面对目前满意度方面存在的诸多问题，为全面提高人民群众健康服务的获得感和幸福感，青岛市城阳区人民医院党委成立群众看病就医满意度提升工作管理委员会，下设满意度提升工作专班，集中力量对全院满意度工作进行统筹、研究、调度、监督和落实。

不避丑不遮短 成立满意度提升工作专班

2023年3月份，全市卫生健康系统全面动员，要求提升群众满意度，全力打造一流营商环境；4月底，城阳区卫健局下发《关于印发提升群众看病就医满意度若干措施的通知》；5月底，国家卫健委再次发布《关于开展就医感受提升患者体验主题活动的通知》。从国家到区市、从政策要求到就医细节，提升就医满意度早已成为医疗系统的“首要工作”。

就医满意度工作纷繁复杂，如何才能打开新的通道取得质的改变？青岛市城阳区人民医院在全面分析目前存在的问题和现状后发现，想要有所突破必须得拿出“刀刃向内”的魄力和“不避丑不遮短”的胆量，得动真格！于是，今年5月中旬，在群众看病就医满意度提升工作管理委员会的基础上，医院党委高度重视，成立下设专门的协调机构——满意度提升工作专班。抽调外联办、医务科、门诊部和纪委监察室抽调人员共同组成，专职负责调度、督导出院、门急诊病人的回访和不满意问题的协调办理。他们既要承担工作专班及办公室日常工作事务，又要负责统筹、调度、迎接各级满意度检查工作；既要制定提升群众看病就医满意度的措施并组织实施，还要督促各相关部门落实，并督查工作进度等。

专班成立后，从建立“首要工作”制度、拓展信息收集渠道、提高诉求办结质效三方面对满意度工作进行了具体责任分工。除了以往的满意度工作流程外，还新增建立群众看病就医反映问题管理台账，及时梳理归类、转办督办。每一件群众不满意事项必须在24小时内予以回复，限时办结，经多次办理仍不满意的事项，由医院领导亲自包办，确保群众的合理诉求解决到位。更重要的是，除了要确保个案投诉得到及时有效处理外，专班要将目光集中到个案背后的系统问题，由点入面深入解决。

既首问 又首诊 “钉钉子”精神强化全员理念

提升群众就医满意度，需举全院之力。从满意度提升工作专班了解到，除了政策到位要求到位外，更重要的是要将提升满意度的意识扎根进每一位员工心中，落实到日常工作中。

意识的形成源于行动，行动取决于要求，基于此，各种政策要求迅速出炉。全院周会、科务会上“逢会必讲”满意度，每日科室或病房将群众不满意问题作为“早交班”的首要交接工作，以“钉钉子”精神强化让患者满意的服务理念，最终成为每一名医务工作者的共识。

与此同时，将满意度提升具体化，告诉大家具体该怎么做？根据相关政策要求和临床服务的特点，专班汇总了满意度提升的八大项18条细节，比如科室是否把满意度工作作为“逢会必讲”首要工作？每位职工是否熟悉各自岗位满意度提升工作职责要求？科室是否张贴设置有效反馈二维码？发现的问题是否建立了台账？24小时内给予投诉者回应等。

重督导 强落实 院领导包片督导检查

有相关政策、有职能专班、有全员参与，设立表扬“五德榜”（温良恭谦让/仁义礼智信）和随访、投诉“曝光台”，并将满意度工作列为各科室综合目标考核重要内容……最强提升就医满意度行动在青岛市城阳区人民医院全面展开。为了确保提升群众满意度的各项工作措施落到实处看到效果，医院还上了一层“保险”——院领导包片制，由医院领导班子包片监督检查科室落实情况。

根据要求，包片院领导每两周1次深入临床科室督导检查，重点查看制度措施落实、出院和门急诊患者的回访、反映问题的渠道是否畅通、群众不满意问题的整改等情况，必要时可与患者或家属直接联系，了解群众在看病就医的感受。

满意度工作做得好不好？“评判标准只有一个---群众是否满意。”本着这个原则，现在的青岛市城阳区人民医院：每日科室或病房会将群众不满意问题作为“早交班”的首要交接工作；每周召开提升群众看病就医满意度调度会；每月两次向党委会进行汇报，研究落实群众不满意问题的整改情况；满意度提升工作专班“一月一总结、一季一通报”。

雷厉风行的举措渗透到了医院每一个时间段，以病人为中心的服务理念贯穿在了医疗服务的每一个环节。而这，都只是开始，提升群众就医满意度会成为医院的常态化工作并持续改进和完善，真正还群众一个满意、温馨、有温度的就医环境。